[et_pb_section fb_built=”1″ _builder_version=”4.18.0″ _module_preset=”default” custom_padding=”0px|||||” global_colors_info=”{}”][et_pb_row _builder_version=”4.18.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.18.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text _builder_version=”4.18.0″ _module_preset=”default” custom_margin=”27px|||||” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n
Au sein de l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me des <\/span>stades<\/span><\/a> <\/span>fran\u00e7ais, un terme revient en boucle\u00a0: l\u2019exp\u00e9rience client. Et pour cause, dans un monde o\u00f9 il est de plus en plus difficile de capter les supporters et les pousser \u00e0 revenir r\u00e9guli\u00e8rement au stade, leur offrir une prestation de qualit\u00e9 devient une condition <\/span>sine qua non<\/em> <\/span>pour remplir ses tribunes. Au c\u0153ur de cette exp\u00e9rience, nous retrouvons un \u00e9l\u00e9ment qui fait souvent d\u00e9bat au sein des stades, notamment \u00e0 cause de son prix : la<\/span><\/span> restauration<\/span><\/a>.<\/p>\n <\/span><\/p>\n <\/span>La restauration\u00a0: un enjeu d\u2019exp\u00e9rience client<\/em><\/p>\n <\/span>Le sujet de la restauration dans les stades est important pour les clubs sur deux aspects\u00a0: il permet au supporter de vivre une exp\u00e9rience diff\u00e9rente et potentiellement unique tandis qu\u2019il s\u2019agit aussi d\u2019une source de revenus parfois cons\u00e9quente les jours de match. On y distingue deux types de restauration : la restauration grand public \u2013 le plus souvent compos\u00e9e de bi\u00e8res et de burgers \u2013 et la restauration premium \u2013 souvent un buffet \u00e0 volont\u00e9 avec traiteur.<\/p>\n <\/span>Le principe est souvent le suivant. Dans le cadre de la restauration grand public, si le club est propri\u00e9taire du stade, il met le plus souvent en place un syst\u00e8me de concessions\u00a0: des entreprises de restauration s\u2019implantent dans une ou plusieurs buvettes et paient un loyer correspondant \u00e0 un montant fixe auquel s\u2019ajoute une redevance \u00e9gale \u00e0 un certain pourcentage de chiffre d\u2019affaires. Les mod\u00e8les de concession sont souvent \u00e9tablis selon deux mod\u00e8les\u00a0: ou bien le club porte les capitaux d\u2019exploitation (d\u00e9coration et \u00e9quipement de la buvette) en \u00e9change d\u2019une concession courte (2 \u00e0 5 ans) et co\u00fbteuse pour l\u2019exploitant ou bien l\u2019exploitant porte les capitaux d\u2019exploitation et s\u2019arroge la concession pour une dur\u00e9e plus longue (jusqu\u2019\u00e0 10 ans) \u00e0 des tarifs plus avantageux, au d\u00e9triment de la flexibilit\u00e9 du club.<\/p>\n <\/span>Les clubs peuvent aussi faire appel \u00e0 des prestataires \u2013 souvent des op\u00e9rateurs d\u2019int\u00e9rim \u2013 pour assurer le service aux buvettes dont ils sont propri\u00e9taires et assurent la logistique en interne. Dans ce cas, ils encaissent la totalit\u00e9 des revenus et paient une prestation de service, parfois assur\u00e9e par un partenaire du club. Les revenus issus de l\u2019exploitation des buvettes sont ainsi plus importants mais les efforts et investissements n\u00e9cessaires pour en maximiser la valeur le sont aussi en cons\u00e9quence.<\/p>\n <\/span>Aujourd\u2019hui, les clubs et stades ont tendance \u00e0 d\u00e9ployer des strat\u00e9gies de plus en plus identifiables au niveau de la restauration. Certains, \u00e0 l\u2019image du Stade de France, font le choix d\u2019une strat\u00e9gie en accord avec ce que proposent les Jeux Olympiques pour limiter l\u2019impact de la restauration sur l\u2019environnement en privil\u00e9giant des produits frais, locaux et de saison. Un positionnement qui plait avant tout au public fran\u00e7ais. Savoir quoi proposer aux spectateurs est toujours un sujet d\u00e9licat. Certains clubs et stades \u00e0 l\u2019image du <\/span>Racing 92<\/a> <\/span>\u00e0 la <\/span>Plenitude Arena<\/a>, privil\u00e9gient des produits qui ont toujours bien fonctionn\u00e9\u00a0: bi\u00e8re, Coca-Cola, eau pour les boissons et burger, frites, club sandwich et hot dog du c\u00f4t\u00e9 de la nourriture. D\u2019autres produits plus ou moins \u00e9ph\u00e9m\u00e8res tels que des wings, des pizzas ou des saucisses sont aussi disponibles selon les \u00e9v\u00e9nements. Une strat\u00e9gie qui repose sur une consommation grand public ind\u00e9pendante de l\u2019identit\u00e9 de l\u2019\u00e9v\u00e9nement accueilli dans l\u2019Arena, aussi bien stade que salle de concert. D\u2019autres, \u00e0 l\u2019image du <\/span>FC Lorient<\/a>, privil\u00e9gient une strat\u00e9gie proche de ce que repr\u00e9sente le club\u00a0: son environnement proche. Le club a ainsi d\u00e9cid\u00e9 de travailler avec des traiteurs locaux pour proposer une exp\u00e9rience client am\u00e9lior\u00e9e et plus proche de son identit\u00e9, quitte \u00e0 rogner un peu sa marge. Le concept, nomm\u00e9 \u00ab\u00a0Les Corners du Moustoir\u00a0\u00bb consiste \u00e0 s\u00e9lectionner divers restaurateurs locaux et leur attribuer \u00e0 chacun une buvette du stade. Un bon moyen de faire cohabiter dans les trav\u00e9es les traditionnels burgers et hot-dogs avec des sandwichs armoricains ou des cr\u00eapes, le tout en sirotant une bi\u00e8re bretonne brass\u00e9e dans la r\u00e9gion. L\u2019offre varie aussi avec les saisons, le vin chaud et le caf\u00e9 remplacent les glaces du d\u00e9but de saison quand arrivent les premiers jours de froid. En prenant des partis pris de la sorte, les enceintes affichent leur positionnement et offrent une valeur ajout\u00e9e au client. L\u2019exemple type est celui du hockey. Lorsque l\u2019on vient voir un match de hockey, on vient voir un sport d\u2019hiver, il va de soi que l\u2019on appr\u00e9cie de pouvoir consommer une tartiflette en tribune comme le proposent <\/span>Les Jokers de Cergy-Pontoise<\/a> <\/span>de Cergy-Pontoise. Si la Paris La D\u00e9fense Arena a choisi une offre plus classique, elle se distingue par sa qualit\u00e9 et la reconnaissance apport\u00e9e par les consommateurs \u00e0 son burger iconique. \u00c0 Lorient, c\u2019est plut\u00f4t la possibilit\u00e9 de choisir et de d\u00e9couvrir des saveurs et acteurs locaux qui est appr\u00e9ci\u00e9e.<\/p>\n <\/span>La restauration premium conna\u00eet aussi des sujets similaires. Qu\u2019il s\u2019agisse d\u2019une restauration en loge ou dans des salons ouverts \u00e0 tous, elle est l\u2019objet de nombreux partis-pris. Le choix des traiteurs est souvent r\u00e9alis\u00e9 pour la saison avec un cahier des charges pr\u00e9cis. Dans ce cadre, les commandes sont pass\u00e9es en amont des matchs en connaissance du nombre de places vendues et \u00e0 tarif fixe, permettant au club de conna\u00eetre sa marge exacte sur chaque billet premium ou abonnement en loge vendu. Souvent, les prestations propos\u00e9es sont de buffets. Elles poss\u00e8dent des enjeux diff\u00e9rents de la restauration Grand Public\u00a0: les clients cherchent des produits plus raffin\u00e9s, ils veulent aussi bien du sal\u00e9 que du sucr\u00e9 et les boissons doivent \u00eatre plus travaill\u00e9es mais surtout, la consommation doit se faire \u00e0 volont\u00e9. Ainsi, les traiteurs vont avoir tendance \u00e0 proposer des prestations de buffet classiques avec des produits communs pour convenir \u00e0 tout le monde (canap\u00e9s, petits-fours et petites p\u00e2tisseries sur fond de champagne et vin). Il est l\u00e0-aussi possible de proposer des produits plus travaill\u00e9s et locaux. Aujourd\u2019hui, force est de constater que la tendance est \u00e0 une street food de qualit\u00e9 ou revisit\u00e9e. Autrement, certains clubs \u00e0 l\u2019image des Jokers pr\u00e9c\u00e9demment cit\u00e9s mettent en place des stands th\u00e9matiques pour d\u00e9couvrir de nouvelles boissons assez haut de gamme comme le lillet tonic.<\/p>\n \n <\/span>Optimiser la qualit\u00e9 de son service<\/em><\/p>\n <\/span>En France, les supporters ne consomment en moyenne que 1,50\u20ac de plus que le prix de leur place dans le stade. C\u2019est bien loin des 10\u20ac de moyenne enregistr\u00e9s par D\u00e9cideurs Magazine en Allemagne. La premi\u00e8re chose \u00e0 faire pour d\u00e9velopper le chiffre d\u2019affaires au sein du stade est de faciliter la consommation. Trop souvent, les buvettes des stades sont surcharg\u00e9es aux m\u00eames moments\u00a0: avant le match et \u00e0 la mi-temps. Pour autant, la consommation y chute drastiquement lorsque les joueurs sont sur le terrain. Diff\u00e9rentes approches ont ainsi \u00e9t\u00e9 exp\u00e9riment\u00e9es ces derni\u00e8res ann\u00e9es pour permettre une consommation tout au long du match et en la facilitant en r\u00e9duisant les temps d\u2019attente. En voici quelques exemples\u00a0:<\/p>\n – <\/span>La th\u00e9matisation des buvettes<\/strong> <\/span>: elle permet aux supporters de se rendre directement dans la buvette qui les int\u00e9resse. Qu\u2019y a-t-il de plus insupportable que d\u2019attendre derri\u00e8re une personne qui commande 6 bi\u00e8res et 4 hot-dogs quand on ne souhaite acheter qu\u2019un paquet de pop-corn pour ses enfants\u00a0? Th\u00e9matiser les buvettes et s\u00e9parer le stand burgers et frites de celui d\u00e9di\u00e9 aux snacks permet d\u2019optimiser les commandes en limitant le temps n\u00e9cessaire au choix ainsi qu\u2019\u00e0 la pr\u00e9paration et eu service des commandes. Cela repr\u00e9sente un gain de temps consid\u00e9rable bien qu\u2019\u00e0 l\u2019image de son application au Groupama Stadium de Lyon, cette strat\u00e9gie ne soit principalement possible que dans les grands stades avec de multiples points de vente.<\/p>\n – <\/span>Proposer des espaces de vente \u00e9ph\u00e9m\u00e8res <\/span><\/strong>: Des kiosques mobiles en coursive permettant de vendre des snacks et boissons ne n\u00e9cessitant pas de pr\u00e9paration. Ces m\u00eames kiosques peuvent aussi accueillir du merchandising et peuvent \u00e9voluer avec les saisons. Une machine \u00e0 caf\u00e9 pour l\u2019hiver, des glaces l\u2019\u00e9t\u00e9 et des produits occasionnels en fonction de la th\u00e9matique du match. Un moyen de proposer de nouveaux produits et de d\u00e9sengorger les buvettes de certaines commandes.<\/p>\n – <\/span>Cr\u00e9er des espaces de consommation <\/span><\/strong>: mettre en place des mange-debout et un espace convivial, propice \u00e0 se poser manger un bout est un atout de taille pour pousser \u00e0 la consommation. C\u2019est l\u2019absence de convivialit\u00e9 qui nuit le plus \u00e0 la consommation dans le stade.<\/p>\n – <\/span>La s\u00e9paration de la prise de commande et de sa remise<\/strong> <\/span>: \u00c0 la <\/span>Plenitude Arena<\/a>, les commandes sont pass\u00e9es \u00e0 un comptoir avant de rediriger vers un second comptoir o\u00f9 elles peuvent \u00eatre r\u00e9cup\u00e9r\u00e9es. Pendant les moments surcharg\u00e9s, le comptoir de r\u00e9cup\u00e9ration a d\u00e9j\u00e0 pr\u00e9par\u00e9 de nombreuses bi\u00e8res, burgers et barquettes de frites. La s\u00e9paration des t\u00e2ches permet ainsi aux caissiers de se concentrer sur l\u2019encaissement et aux serveurs de se concentrer sur le service, ce qui permet un d\u00e9bit acc\u00e9l\u00e9r\u00e9.<\/p>\n – <\/span>Le click & collect <\/span><\/strong>: M\u00eame s\u2019il ne semble pas particuli\u00e8rement efficace et finalement tr\u00e8s peu utilis\u00e9 dans les stades, le click & collect, qui correspond \u00e0 passer la commande directement depuis son t\u00e9l\u00e9phone pour aller la r\u00e9cup\u00e9rer en point de vente une fois qu\u2019elle est pr\u00eate, permet de gagner beaucoup de temps et de d\u00e9sengorger les files d\u2019attente. Il devient ainsi possible d\u2019anticiper la pr\u00e9paration des commandes pour servir le spectateur au moment o\u00f9 il le souhaite. Le principal probl\u00e8me du click & collect est qu\u2019il n\u2019est pas pratique pour l\u2019usager irr\u00e9gulier et n\u00e9cessite qu\u2019il se rende sur internet, se cr\u00e9e un compte, renseigne ses informations de paiement\u2026 Cela \u00e9tant, une piste int\u00e9ressante est celle de <\/span>vendre des produits en click & collect directement au moment de l\u2019achat de la place<\/strong>. L\u2019usager peut ainsi se rendre directement au point de vente le plus proche de son si\u00e8ge pour r\u00e9cup\u00e9rer sa commande qui a \u00e9t\u00e9 anticip\u00e9e.<\/p>\n – <\/span>La livraison \u00e0 la place <\/span><\/strong>: C\u2019est une option qui est assez efficace dans certains stades comme le <\/span>Stade de France\u00ae<\/a>. Avec un QR code plac\u00e9 sur le si\u00e8ge devant soi, il est facile de commander depuis sa place pour y \u00eatre livr\u00e9. L\u2019option permet d\u2019ailleurs d\u2019orienter la production de la commande vers les buvettes les moins surcharg\u00e9es pour optimiser le temps d\u2019attente. Le service ambulant en tribune est d\u00e9j\u00e0 d\u2019actualit\u00e9 dans de nombreux stades pour la bi\u00e8re et les snacks, l\u2019id\u00e9e est de pouvoir y proposer tout ce qui est propos\u00e9 en buvette.<\/p>\n – <\/span>Passer au cashless <\/span><\/strong>: Alors que le paiement en esp\u00e8ces a tendance \u00e0 dispara\u00eetre chez les cadres, le stade est encore un lieu populaire o\u00f9 les paiements en cash sont assez r\u00e9guliers. De nombreuses solutions permettent aujourd\u2019hui de payer en cashless, soit par carte bancaire soit en rechargeant r\u00e9guli\u00e8rement une carte du club permettant aux caissiers un pr\u00e9cieux temps en buvette et d\u2019\u00e9viter les erreurs de compte.<\/p>\n \n Les enjeux de la restauration<\/em><\/p>\n <\/span>Le d\u00e9veloppement de l\u2019offre de restauration est n\u00e9cessaire pour d\u00e9velopper les revenus de jours de match. Cependant le d\u00e9veloppement de cette offre ne doit pas s\u2019accompagner d\u2019une augmentation du gaspillage. Il est important pour les clubs de faire un travail d\u2019analyse des ventes les jours de match pour estimer au mieux les quantit\u00e9s de chaque produit n\u00e9cessaires d\u2019une part mais aussi d\u2019identifier les produits qui g\u00e9n\u00e8rent la marge brute la plus importante sur leur segment de consommateurs. Mieux encore, il est aujourd\u2019hui possible d\u2019adapter l\u2019offre en fonction des habitudes de consommation de chaque tribune \u00e0 l\u2019image de l\u2019offre go\u00fbter propos\u00e9e en tribune familiale du <\/span>Stade de Reims<\/a>. Au-del\u00e0 d\u2019\u00eatre une perte de ressources financi\u00e8res, le gaspillage est contraire aux valeurs des clubs d\u2019avoir un impact positif sur leur environnement. De plus en plus, les clubs s\u2019associent avec des associations locales pour redistribuer les produits p\u00e9rissables invendus aux populations dans le besoin. Il s\u2019agit d\u2019un sujet d\u00e9licat et pour lequel il est n\u00e9cessaire d\u2019\u00eatre vigilant dans la conservation des produits car il en va de la responsabilit\u00e9 du club. Proposer une carte r\u00e9duite semble parfois \u00eatre une mani\u00e8re simple et efficace de limiter cette surproduction, quitte \u00e0 proposer une rotation r\u00e9guli\u00e8re.<\/p>\n <\/span>Le gaspillage ne se r\u00e9duit toutefois pas \u00e0 la production de nourriture. Les contenants sont aussi un sujet important. Alors que la norme ISO 20121 d\u2019\u00e9v\u00e9nementiel pour le d\u00e9veloppement durable impose l\u2019abolition du plastique dans les buvettes, les gobelets en carton jetables ne sont pas pour autant plus \u00e9cologiques. Les \u00e9cocups sont critiqu\u00e9s pour \u00eatre trop fragiles et facilement cassables. Par ailleurs, elles ont trop souvent tendance \u00e0 \u00eatre brand\u00e9es pour le match et deviennent donc inutiles une fois le match termin\u00e9. Suite \u00e0 la saison 2019\/2020 interrompue pour cause de Covid et face \u00e0 l\u2019incertitude de la saison 2020\/2021, certains clubs comme le <\/span>Rugby Club Toulonnais<\/a> <\/span>n\u2019ont pas h\u00e9sit\u00e9 \u00e0 r\u00e9utiliser les \u00e9cocups inutilis\u00e9es de la saison pass\u00e9e plut\u00f4t que de produire des d\u00e9chets suppl\u00e9mentaires. Brander des \u00e9cocups aux couleurs du club de mani\u00e8re intemporelle (ou a minima pour la saison) semble \u00eatre une n\u00e9cessit\u00e9. L\u00e0 o\u00f9 <\/span>Topivo Restauration<\/a> <\/span>est aussi tr\u00e8s pertinent \u00e0 la <\/span>Plenitude Arena<\/a>, c\u2019est que le traiteur poss\u00e8de un syst\u00e8me de remplissage de ses verres \u00e0 bi\u00e8re par le bas avec des verres en plastique sp\u00e9cifiques. Non brand\u00e9s, ces verres sont r\u00e9cup\u00e9r\u00e9s \u00e0 la fin du match \u2013 ils ne repr\u00e9sentent pas vraiment un produit avec lequel on a envie de partir et l\u2019incitation \u00e0 les red\u00e9poser dans les bacs pr\u00e9vus est forte, d\u2019autant que personne n\u2019a d\u2019utilit\u00e9 d\u2019un verre avec un joint au fond. Ils permettent ainsi d\u2019\u00e9viter le gaspillage plastique mais aussi de boisson en r\u00e9duisant drastiquement la quantit\u00e9 de mousse produite lors du remplissage.<\/p>\n <\/span>Enfin, il existe aussi des mani\u00e8res de valoriser ses buvettes autrement que par la simple vente de produits de restauration. Pour annoncer son nouveau maillot third pour la saison 2022\/2023, le <\/span>Racing Club de Lens<\/a> <\/span>et <\/span>PUMA Group<\/a> <\/span>ont cr\u00e9\u00e9 une activation en buvette. En achetant un cornet de frites, il \u00e9tait possible de tomber sur un \u00ab\u00a0Golden Cornet\u00a0\u00bb qui offrait une surprise permettant de gagner le nouveau maillot. Un bon moyen de mettre les buvettes au c\u0153ur d\u2019une activation de partenariat et d\u2019am\u00e9liorer encore un peu plus l\u2019exp\u00e9rience spectateur.<\/p>\n \n